一、领导者作用
创建以顾客为中心的价值观和企业文化。
制定组织的战略、方针、体系、方法。
调动、激励全体员工的参与、改进、学习和创新。
以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用。
二、以顾客为导向
企业的质量和绩效是有顾客来评价的。
为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系。
了解顾客今天的需求，预测未来需求。
减少失误和消除顾客的不满意。
为顾客提供个性化和有特色的产品、服务。
对顾客和市场需求的变化和满意程度保持敏感性。
对顾客和市场需求给予快速和准确地反应。
三、培育学习型组织和个人
学习可以是产品、服务得到改进、员工责任感和能力增强、组织绩效提高。
学习新目标、新方法，已持续改进，适应新的发展变化。
培训是组织对员工成长的投资，提供发展机会。
使学习成为日常工作地一部分。
在企业各部门、各级别要分别进行相应的实践学习。
通过学习要能解决现存的问题。
通过学习交流在组织内租到知识共享。
学习内容：意识、研究开发、顾客需求、最佳工作方法和标杆学习。
在岗培训是一种有效地培训方式，可结合工作需要进行。
四、建立组织内部与外部的合作伙伴关系
组织的成功取决于员工和外部合作伙伴的知识、能力、创新和工作动力。
内部提高员工满意程度：对员工的承诺、保障；公平竞争，对优秀者的认可；提供发展机会；知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接困难的良好环境。
外部建立战略合作伙伴：顾客、供应商、院校、协会等。
实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力。
建立长远合作目标，互相沟通，了解相互需求。
五、灵活性和快速反应
时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。
要具备适应快速变化的能力和灵活性。
产品更新周期缩短，产品和服务的生产周期缩短。
简化工作步骤和工作程序，改进业务流程。
具有多种能力员工的培训更为重要。
六、关注未来追求持续稳定发展
持续增长和市场领先地位给顾客、员工、供应商、股东、公众、社会以长期信心。
制定战略，预测诸多因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略。
制订长、短期计划、战略目标。调配资源。
重视员工和供应商的而发展。
七、管理创新
创新不仅限于研究开发部门。
创新对于产品、服务的过程和支持性过程很重要。
创新应纳入组织的文化和日常工作中。
八、基于事实的管理
组织的运行依赖于对其绩效的评价和分析。
依据组织的战略，并提供有关的过程合计过的重要数据、信息进行评价。
绩效评价所需数据和信息包括：顾客满意程度、产品和服务质量、经营发展、市场占有率、与竞争对手的比较、供应商、员工以及成本和财务。
分析的目的在于改进决策、实际运作。
与自己以往绩效比较、与竞争对手比较、与标杆比较。
制订评价指标体系要能反映顾客、运行过程和财务绩效的情况。
九、社会责任与公民义务
组织的领导应注重对社会负有责任，尽好公民义务。
职业道德、保护公众健康、安全、环境。
产品设计关系到环境、安全等。
公民义务是指组织在资源许可条件下，在公益活动中起到带头和支持作用。例如：改善教育、社区健康、美化环境、保护环境、社区服务、分享信息、改变工商界商气。
十、注重结果和创造价值
组织的绩效是评价的重点。
绩效要突出创造价值和所有受益者利益的平衡。
十一、 系统的观点
将组织看成一个整体，共同努力实现组织目标。
在组织的系统中，高层领导通过战略和顾客为中心的价值观，带领组织实现目标。
组织的战略重点与关键过程要一致，与组织的资源要一致。